一位不滿的客戶會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)述給8~10個(gè)人聽。而企業(yè)如果能夠當(dāng)場為客戶解決問題，95%的客戶就會(huì)成為回頭客；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。”

越來越多的健身房俱樂部開始認(rèn)識到：要讓俱樂部的競爭力不斷擴(kuò)張，就得在目前的客戶服務(wù)體系上添加更多人性化的服務(wù)。目前國內(nèi)高檔健身俱樂部都在會(huì)員服務(wù)上大做文章，如提供免費(fèi)毛巾、儲物柜、體能測試和運(yùn)動(dòng)處方等基本服務(wù)外，還有五花八門的服務(wù)項(xiàng)目，包括運(yùn)動(dòng)提示、免費(fèi)飲料、測試提示、會(huì)員生日問候、免費(fèi)DVD租看、迷你俱樂部、免費(fèi)健康講座、VIP貴賓服務(wù)、會(huì)員聯(lián)誼以及外出集體活動(dòng)（如滑雪）等。所有這些細(xì)節(jié)，都成為了會(huì)員續(xù)期的砝碼。

盡管絕大部分健身中心都認(rèn)識到建立與維持良好會(huì)員關(guān)系的重要性，但具有完善會(huì)員投訴體系的健身中心卻少之又少。不可能做到十全十美。

一、投訴，能給健身中心帶來什么？

不少健身中心非?？粗刈约涸跁?huì)員心中的完美形象，擔(dān)心會(huì)員的投訴會(huì)給自己帶來負(fù)面影響。其實(shí)，投訴并不可怕。從經(jīng)濟(jì)學(xué)來說，它是一種寶貴的信息資源，只要正確對待會(huì)員的投訴，并從中挖掘?qū)∩碇行挠杏玫男畔?，就可以將?huì)員的投訴變成健身中心后續(xù)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

二、投訴=健身中心的一面鏡子

健身中心是服務(wù)型企業(yè)，會(huì)員就是健身中心服務(wù)的評判權(quán)威。前來投訴的會(huì)員大多是因?yàn)榻∩碇行姆?wù)中的失誤或不足給他們造成了物質(zhì)或精神上的損失，所以他反映的情況具有很強(qiáng)的針對性。健身中心可以從這些投訴中了解和發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系里存在的瑕疵，掌握會(huì)員的實(shí)際需要以及隱含的市場信息，進(jìn)而找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵、修正自己的失誤，消除使更多會(huì)員遭受損失的潛在危險(xiǎn)，不斷地提高自身服務(wù)質(zhì)量。

三、投訴=建立會(huì)員忠誠度的契機(jī)

在國內(nèi)，會(huì)費(fèi)是俱樂部收入的主要來源，而留住老會(huì)員則是穩(wěn)定俱樂部收入的重要措施。會(huì)員能把在健身中的難題、意見或建議積極主動(dòng)地反饋給健身中心，說明他對健身中心并沒有完全喪失信心。只要處理得當(dāng)，會(huì)員都會(huì)建立對俱樂部更高的忠誠度，使健身中心獲得更多發(fā)展契機(jī)。通常一個(gè)會(huì)員的不滿往往代表著25個(gè)客戶沒有說出口的心聲，因?yàn)閷υS多會(huì)員來說，與其抱怨還不如到其他健身中心鍛煉。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明了正確對待會(huì)員投訴對建立會(huì)員忠誠度的意義與作用，在服務(wù)型企業(yè)中：

有了重大問題但沒有提出投訴的客戶，不管結(jié)果如何，下次愿意再來惠顧的只占19%。

提出投訴并獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占54%。

提出投訴并快速獲得圓滿解決的客戶，愿意再來惠顧的占82%。

由此可見，會(huì)員的投訴對健身中心來說至關(guān)重要。在會(huì)員投訴問題上，沒有消息則是壞消息，是會(huì)員關(guān)系走下坡路的一個(gè)預(yù)警。

四、投訴=建立和鞏固形象的機(jī)遇。

會(huì)員的投訴如果能迅速得到快速、真誠的解決，會(huì)員對俱樂部的滿意度就會(huì)大幅度提高，他們會(huì)自覺、不自覺地充當(dāng)起健身中心的宣傳員。會(huì)員的這些正面宣傳十分有助于健身中心在社會(huì)公眾中建立起將會(huì)員利益放在首位，真心為會(huì)員著想的良好形象。對于一個(gè)健身中心來說，有什么比這更為重要呢？

五、如何處理投訴？

處理會(huì)員投訴是一個(gè)鞏固企業(yè)良好形象的絕佳契機(jī)。怎樣面對會(huì)員的質(zhì)疑改進(jìn)不足？怎樣源源不斷地收到來自會(huì)員們真實(shí)的聲音？怎樣最大限度地發(fā)揮會(huì)員們的傳播效應(yīng)？其實(shí)，只要善待會(huì)員們的投訴，迅速解決體制或硬件方面的痼疾，這些問題全都會(huì)迎刃而解！對此，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)體育經(jīng)濟(jì)與管理系李豪杰博士提出了五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。而目前，眾多健身俱樂部在處理會(huì)員投訴上卻顯得雜亂無章，現(xiàn)在該是補(bǔ)課的時(shí)候啦！

六、以正確的心態(tài)對待投訴

健身俱樂部只有堅(jiān)持“會(huì)員永遠(yuǎn)都是正確”的觀念，才能以平和的心態(tài)處理會(huì)員的投訴。這包括三個(gè)方面的含義：

第一，應(yīng)該認(rèn)識到，有投訴或不滿的會(huì)員都是對健身俱樂部仍存有期望的會(huì)員，那些對健身俱樂部“沉默”的會(huì)員，給俱樂部造成的損失要比那些選擇投訴的會(huì)員要大得多，因?yàn)樗麄儾坏锌赡苻D(zhuǎn)向你的競爭對手，而且還會(huì)散布對你不利的信息。

第二，對于會(huì)員的抱怨行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，建立鼓勵(lì)會(huì)員投訴的機(jī)制，讓每一個(gè)會(huì)員在對俱樂部的服務(wù)感到不滿意時(shí)，能及時(shí)地反饋給俱樂部。

第三，盡可能地滿足會(huì)員們不同的要求。對于目前還不能滿足會(huì)員要求的，也要對會(huì)員說明原因，得到會(huì)員的理解。在這個(gè)方面，一些有外資色彩的健身俱樂部做的非常好，但一些走大眾化路線的國內(nèi)知名俱樂部可能由于價(jià)格較為便宜，會(huì)員的數(shù)量非常得多，在它的某些分店中，一線員工接受投訴的時(shí)候態(tài)度就不是太好。

七、建立投訴管理系統(tǒng)

會(huì)員對健身俱樂部的投訴可能會(huì)涉及到各個(gè)方面，如對前臺、會(huì)籍顧問、教練的服務(wù)或?qū)ζ餍蒂|(zhì)量乃至對洗浴時(shí)水溫的投訴等等，為了保證各部門處理投訴時(shí)能保持一致、通力合作、高效圓滿地解決會(huì)員的投訴，健身俱樂部就應(yīng)明確規(guī)定處理會(huì)員投訴的規(guī)范和嚴(yán)格的管理制度。

★健全各種規(guī)章制度。明確規(guī)定受理會(huì)員投訴的部門和專職人員，規(guī)定處理投訴的業(yè)務(wù)流程。

★確立受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)。要確立統(tǒng)一的受理標(biāo)準(zhǔn)，也就是要把處理投訴的品質(zhì)統(tǒng)一化。當(dāng)處理同一類型的投訴時(shí)，如果經(jīng)辦的人處理方法不同或?qū)ν对V者態(tài)度的不同，則勢必會(huì)失去會(huì)員的信賴。因此，不管是從公正處理的角度還是從提高業(yè)務(wù)效益的角度上來說，都應(yīng)制訂出符合本俱樂部投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)。

★處理問題要分清責(zé)任。要對會(huì)員投訴的內(nèi)容分門別類，不僅要落實(shí)到責(zé)任部門和責(zé)任人，而且還要明確受理的各部門和具體人員的具體責(zé)任。

★詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。為了能對會(huì)員的投訴及時(shí)地解決，也為以后的投訴處理提供依據(jù)，健身俱樂部接待人員應(yīng)對每一起會(huì)員投訴及處理都做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、會(huì)員滿意度等。

八、鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴

首先，健身俱樂部應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償措施，清楚地告訴會(huì)員如何投訴及可能獲得什么結(jié)果。其次，健身俱樂部應(yīng)通過媒介告訴會(huì)員中心接受投訴的工作部門、程序，以及如果得不到解決，再進(jìn)一步投訴的聯(lián)絡(luò)方法。第三，盡量降低會(huì)員投訴的成本，如可以推行免費(fèi)電話、公布投訴電子信箱等，讓會(huì)員的投訴變得更方便、暢通、及時(shí)。

可以隨時(shí)將會(huì)員的需求與意見反饋給俱樂部的管理者，這對營造一個(gè)和諧的健身環(huán)境，提升俱樂部的品質(zhì)與經(jīng)濟(jì)效益會(huì)起到積極的作用。

其實(shí)，有關(guān)鼓勵(lì)與方便會(huì)員投訴的具體方法多種多樣，只要健身俱樂部能根據(jù)自己的具體情況想出有創(chuàng)意的點(diǎn)子并開始實(shí)施，就一定能取得良好的效果，因?yàn)榉绞奖旧砭褪且环N對健身俱樂部很好的宣傳。

九、及時(shí)處理會(huì)員的投訴

會(huì)員對健身俱樂部的服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行了投訴后，作為健身俱樂部就應(yīng)該及時(shí)地處理。對于會(huì)員所提的意見，必須快速地反應(yīng)，最好將問題迅速解決。有時(shí)，由于健身俱樂部的工作人員疏忽大意而給會(huì)員造成了一定的困難或不便，引起了他們的投訴后，及時(shí)采取補(bǔ)救措施也不失為一個(gè)解決問題的好辦法。拖延時(shí)間只會(huì)使會(huì)員的抱怨變得越來越強(qiáng)烈，使會(huì)員感到自己沒有受到足夠的重視，不滿情緒就會(huì)急劇上升。目前，不少世界500強(qiáng)的企業(yè)都采取了“首接責(zé)任制”，即誰首先接到投訴，誰就必須負(fù)責(zé)到底。這對健身俱樂部來說也許是一個(gè)值得借鑒的好辦法。

需要重點(diǎn)提出的是，在健身俱樂部的運(yùn)營中，其一線員工如前臺、會(huì)籍顧問、教練等人，他們既是一支被會(huì)員投訴，又是一支及時(shí)處理問題的重要力量。有時(shí)，會(huì)員需要的僅僅是一個(gè)真誠的道歉或者合理的解釋。在這種情況下，只需要一線員工抱著一切為會(huì)員的宗旨，當(dāng)場立即采取補(bǔ)救措施，會(huì)員多數(shù)會(huì)“受寵若驚”。因?yàn)闀?huì)員最害怕的是無休止的等待與互相推委。因此，對于健身俱樂部管理層來說，定期對一線員工進(jìn)行投訴培訓(xùn)，教他們?nèi)绾蝺A聽會(huì)員的投訴，如何解釋一般常見的投訴，如何解釋健身俱樂部的各種規(guī)定，如何選擇恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，是一件每個(gè)俱樂部都應(yīng)該做好也必須做好的事情。

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