對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節(jié)約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學(xué)的角度講，維持一個舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易，對一個新會員進行推銷所需費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會員的服務(wù)費用，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠度會比新關(guān)系大的多。

根據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營業(yè)額將提高40%。

所以說，挽回“流失的會員”是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。

那么，對于俱樂部來說，如何挽回“流失的會員”呢？

深入了解流失的原因

當(dāng)對俱樂部進行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)俱樂部很多會員正在流失。對于這些已停止入會或轉(zhuǎn)向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會員流失的原因。

會員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會員搬遷，我們不可能要求他驅(qū)車兩小時來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務(wù)已經(jīng)對其沒有吸引力。很多會員流失的原因都是俱樂部可以改進的，如客戶流失是因為俱樂部對其投訴和抱怨處理不當(dāng)、反對俱樂部某項政策的調(diào)整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。

對流失的客戶進行成本分析

部分的俱樂部管理人員會認(rèn)為，會員流失是正?，F(xiàn)象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個會員，企業(yè)要損失多少。一個健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，利潤每年可增加25%～45%，因此對會員進行成本分析是必要的。

面對單個會員的流失，很多俱樂部或許會不以為然，而一旦看到這個數(shù)字，我想其應(yīng)該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設(shè)的例子，但據(jù)我們調(diào)查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所舉的5%。對于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會員的流失率，如何挽回流失的會員，無疑是一個聰明的選擇。

實施全面服務(wù)質(zhì)量營銷

目前，對于健身產(chǎn)業(yè)有很多種提法。有的俱樂部說健身產(chǎn)業(yè)是教育產(chǎn)業(yè)，有的說是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。其實，從國家產(chǎn)業(yè)劃分來說，無論是教育產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，最終都?xì)w屬與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

對于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進，會員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù)，如果俱樂部不能給會員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù)，會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意，更不會建立較高的會員忠誠度。因此，對于健身俱樂部來說，應(yīng)實施全面的服務(wù)質(zhì)量營銷，在健身效果評估、一線員工服務(wù)質(zhì)量、會員滿意和企業(yè)贏利方面形成密切的關(guān)系。

另外，俱樂部在競爭中為防止競爭對手挖走自己的會員，或者要吸引更多的會員，就必須向會員提供比競爭對手具有更多“有價值”的服務(wù)，這樣，才能提高會員滿意度并加大會員續(xù)會的可能性。為此，俱樂部可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進服務(wù)項目、提高一線員工的素質(zhì)、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務(wù)產(chǎn)品的總價值；二是通過改善配套服務(wù)和建立俱樂部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如擴建停車場、在更多的合適的地點開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會員節(jié)約其健身的時間、體力和精力的消耗，從而降低會員的健身成本。

上一頁 余下全文

1/5

下一頁