對(duì)于健身俱樂部來說，挽回老會(huì)員可節(jié)約推銷的費(fèi)用與大量的時(shí)間，因?yàn)閺南M(fèi)者心理學(xué)的角度講，維持一個(gè)舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易，對(duì)一個(gè)新會(huì)員進(jìn)行推銷所需費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會(huì)員的服務(wù)費(fèi)用，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠(chéng)度會(huì)比新關(guān)系大的多。

    根據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)AMA顧客滿意度手冊(cè)的數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；每收到一個(gè)顧客投訴，就意味著還有20個(gè)有同感的顧客；爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營(yíng)業(yè)額將提高40%。

    所以說，挽回“流失的會(huì)員”是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。

那么，對(duì)于俱樂部來說，如何挽回“流失的會(huì)員”呢？

    深入了解流失的原因

    當(dāng)對(duì)俱樂部進(jìn)行獲利分析時(shí)，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)俱樂部很多會(huì)員正在流失。對(duì)于這些已停止入會(huì)或轉(zhuǎn)向俱樂部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的會(huì)員，俱樂部應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會(huì)員流失的原因。

會(huì)員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會(huì)員搬遷，我們不可能要求他驅(qū)車兩小時(shí)來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項(xiàng)目或服務(wù)已經(jīng)對(duì)其沒有吸引力。很多會(huì)員流失的原因都是俱樂部可以改進(jìn)的，如客戶流失是因?yàn)榫銟凡繉?duì)其投訴和抱怨處理不當(dāng)、反對(duì)俱樂部某項(xiàng)政策的調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻勢(shì)或者一線員工的怠慢等。

對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析

    部分的俱樂部管理人員會(huì)認(rèn)為，會(huì)員流失是正?，F(xiàn)象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個(gè)會(huì)員，企業(yè)要損失多少。一個(gè)健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%～45%，因此對(duì)會(huì)員進(jìn)行成本分析是必要的。

面對(duì)單個(gè)會(huì)員的流失，很多俱樂部或許會(huì)不以為然，而一旦看到這個(gè)數(shù)字，我想其應(yīng)該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設(shè)的例子，但據(jù)我們調(diào)查所得，北京市健身俱樂部會(huì)員的平均流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所舉的5%。對(duì)于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會(huì)員的流失率，如何挽回流失的會(huì)員，無疑是一個(gè)聰明的選擇。

實(shí)施全面服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷

目前，對(duì)于健身產(chǎn)業(yè)有很多種提法。有的俱樂部說健身產(chǎn)業(yè)是教育產(chǎn)業(yè)，有的說是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。其實(shí)，從國(guó)家產(chǎn)業(yè)劃分來說，無論是教育產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，最終都?xì)w屬與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。

    對(duì)于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進(jìn)，會(huì)員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù)，如果俱樂部不能給會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù)，會(huì)員就不會(huì)對(duì)他們所屬的俱樂部滿意，更不會(huì)建立較高的會(huì)員忠誠(chéng)度。因此，對(duì)于健身俱樂部來說，應(yīng)實(shí)施全面的服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷，在健身效果評(píng)估、一線員工服務(wù)質(zhì)量、會(huì)員滿意和企業(yè)贏利方面形成密切的關(guān)系。

另外，俱樂部在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的會(huì)員，或者要吸引更多的會(huì)員，就必須向會(huì)員提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“有價(jià)值”的服務(wù)，這樣，才能提高會(huì)員滿意度并加大會(huì)員續(xù)會(huì)的可能性。為此，俱樂部可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目、提高一線員工的素質(zhì)、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務(wù)產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過改善配套服務(wù)和建立俱樂部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如擴(kuò)建停車場(chǎng)、在更多的合適的地點(diǎn)開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會(huì)員節(jié)約其健身的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低會(huì)員的健身成本。